В редакцию БФМ обратился предприниматель, один из клиентов которого воспользовался функцией чарджбэка после получения услуги. Речь идет о небольшой сумме — меньше 500 рублей. Но случай этот оказался вовсе не единичным
Чарджбэк — это процедура оспаривания платежа по банковской карте. Такая функция есть в платежных системах по всему миру. В том числе и у отечественной НСПК.Первым с такой проблемой в редакцию БФМ обратился предприниматель Иван Попов — у него своя сеть фотомагазинов «Снято.ру» в Екатеринбурге. Один из его клиентов сфотографировался на документы, без всяких возражений заплатил 420 рублей, забрал фото и ушел. А потом воспользовался услугой чарджбэка в Сбербанке и отменил платеж. Деньги обратно получил, а фотографии обратно не вернул.
БФМ спросила слушателей, пользовались ли они этой функцией. И оказалось, что работает она в самых разных ситуациях:
«В первом случае я купил товар не на том сайте, меня просто обманули и развели. Банк рассматривал мою заявку, и через полтора месяца они решили мне вернуть деньги. А во втором случае я долго вел переговоры с продавцом обуви. Они ни в какую не соглашались, заставляли меня какой-то бумажной волокитой заниматься. Банк это все дело рассмотрел, и вот они тоже решили покрыть мои расходы на неоплаченные товары тоже за свой счет. Но через полгода компания по производству обуви пересмотрела свою бухгалтерию, увидела, что они мне деньги не вернули, и внезапно решили деньги вернуть. В итоге получился двойной возврат. А третий раз — это вот сейчас идет с поставщиком еды. Они перестали поставлять пищу. Я сделал повторный заказ, еще на месяц продлил подписку — они мне сейчас не хотят деньги возвращать. Я в банк обратился, банк рассматривает ситуацию».
***
«Нашел апартаменты внутри приложения «Тинькофф», где-то в 11 часов вечера заселился, сразу лег спать, но, проснувшись, просто ужаснулся, в каких условиях оказался, — старая изношенная мебель, грязь. И сразу же утром написал сообщение в банк. Банк начал связываться с владельцами апартаментов. Те начали сразу отказываться, говорят: «Ну как же, он же уже живет». Я предоставил скриншоты того, как апартаменты на самом деле выглядят. Я вежливо попросил еще раз владельцев апартаментов, и они сами вернули. Но сам банк в этой ситуации мне не помог».
***
«В связи с ситуацией на Ближнем Востоке авиакомпания Air Arabia отменила полетную программу из Екатеринбурга в ОАЭ, предложив нам и еще тысячам других людей лишь ваучеры на следующие полеты, но не возврат денежных средств, как предлагали другие авиакомпании. Денежные средства нам помог вернуть Сбербанк через чарджбэк. Нужно предоставить все документы и переписки с авиакомпанией, маршрутные квитанции и чеки».
Законодательно чарджбэк в России никак не регулируется. По сути, решение по возврату средств отдается на откуп банкам. А основная нагрузка ложится на бизнес — они должны в короткий срок увидеть уведомление по оспариванию платежа — как правило, на это даются одни сутки. А затем каким-то образом доказать, что услуга была оказана в полном объеме. Как — большой вопрос.
Логически можно предположить, что сам факт оплаты услуги после ее оказания становится подтверждением ее качества. Например, оплата чека после ужина в ресторане. На деле же это так не работает. БФМ обратилась в Сбербанк за разъяснениями, какими документами бизнес может подтвердить необоснованность чарджбэка. Ответа редакция на момент публикации материала не получила.
У крупного бизнеса в большинстве своем настроена автоматизация за отслеживанием таких процессов. А вот для мелких и средних предпринимателей такие возвраты потенциально могут быть крайне болезненны.
Поэтому предпринимателям остается разве что ставить сбор доказательной базы на поток, говорит директор юридической компании «Юрвиста» и владелец других бизнесов Алексей Петропольский:
Алексей Петропольский директор юридической компании «Юрвиста», управляющий партнер и учредитель инвестиционной компании «Диалот» «Фактически, когда ты продаешь товар, продаешь услугу, продаешь, не знаю, курс, ты должен четко прописывать название курса, фиксировать полные данные покупателя вместе со всеми его персональными данными, прописывать в платеже (этим многие пренебрегают), по какому заказу, в какое время, с какого аккаунта, кто купил. Все это в дальнейшем ляжет в доказательную базу. Причем это должно быть автоматизировано, поскольку, если у вас высокооборотистый бизнес, у вас эти сделки происходят каждые 5-7 минут, это должно формироваться прямо моментально. И когда вы это все собрали, в момент, когда он нажимает в своем банке кнопочку «отменить», банк у вас в зависимости от платежной системы запрашивает документы — на это есть буквально сутки, в некоторых случаях несколько суток. И если вы в автоматизированном режиме предоставили все эти документы, то в 99% случаях эту операцию не отменят».
Именно в этих целях во многих зарубежных странах, где чарджбэк более распространен, клиентов просят подписывать чеки от руки. Что звучит абсурдно применительно, например, к кофейням и супермаркетам. Но в условиях отсутствия внятного и общедоступного регулирования все средства хороши.